Інтернет-торгівля сьогодні — це гонка за швидкістю, рейтингами та відгуками.
Клієнти очікують отримати замовлення “на вчора”, а продавці роблять усе можливе, щоб не підвести.
Та іноді навіть коли все зроблено ідеально, ситуацію псує одне — затримка експрес-доставки.
😤 Покупець обурений, залишає негативний відгук.
А продавець розуміє: товар відправлено вчасно, але служба доставки підвела.
Хто ж винен? І головне — як юридично довести свою правоту?
⚖️ Типова ситуація в інтернет-торгівлі
Підприємець із Броварів відправив товар Новою поштою в день замовлення.
У системі доставки зазначено: “Доставка завтра”.
Але через збій на сортувальному центрі посилка пролежала ще три доби.
📦 Клієнт залишає відгук:
“Обіцяли швидко, а чекати довелося чотири дні! Нікому не раджу!”
Хоча магазин усе зробив вчасно, репутаційно страждає саме продавець.
Саме тут і починається правова сторона питання.
🧩 Хто несе відповідальність
Відповідно до ст. 908 Цивільного кодексу України, договір перевезення — це окреме зобов’язання між відправником і перевізником.
Отже:
✅ Продавець несе відповідальність лише за передачу товару перевізнику вчасно.
✅ Перевізник (Нова пошта, Укрпошта, Meest) несе відповідальність за дотримання строків доставки.
Якщо продавець має документи, що підтверджують дату відправлення — він не винен у простроченні.
📑 Як довести свою правоту
Щоб не втратити довіру клієнтів, важливо мати документальні докази:
- 🧾 Транспортна накладна (ТТН) або чек із точною датою передачі.
- 📸 Скріншоти трекінгу з моменту відправлення.
- 💬 SMS або email-підтвердження клієнту про передачу товару пошті.
- 📄 Публічні умови доставки на сайті — із застереженням, що перевізник відповідає за строки.
➡️ Ці прості кроки рятують від безпідставних претензій і захищають бізнес юридично.
💬 Приклад із практики
Онлайн-магазин аксесуарів із Київської області отримав претензію: “товар надійшов із запізненням”.
Продавець надав копію ТТН із датою відправлення, листування з клієнтом, та офіційну відповідь Нової пошти про технічну помилку.
📍 Результат: претензію знято, клієнт вибачився, а магазин зберіг високий рейтинг.
Докази працюють — головне вчасно їх зібрати.
💡 Поради від юристів «Бровар Юст»
- 📅 Зберігайте всі ТТН і чеки принаймні 6 місяців.
- 🕐 Вказуйте в політиці доставки, що строки орієнтовні.
- 🚀 Для термінових замовлень пропонуйте преміум-доставку або самовивіз.
- 🧠 Використовуйте CRM-систему для фіксації дат відправлень.
- 📣 Якщо клієнт поширює неправдиву інформацію — дійте! Закон дозволяє вимагати спростування та компенсацію шкоди (ст. 277 ЦК України).
❓ FAQ: відповіді на найпоширеніші запитання
1. Хто несе відповідальність за затримку доставки — продавець чи пошта?
➡️ Відповідальність несе перевізник, якщо продавець довів своєчасну передачу товару.
2. Які документи допоможуть довести, що магазин діяв чесно?
🧾 Квитанція або ТТН, скріншоти трекінгу, повідомлення клієнту про відправку.
3. Чи має клієнт право вимагати компенсацію від продавця?
❌ Ні, якщо вина лежить на поштовій службі. У такому випадку претензія подається до перевізника.
4. Як захистити репутацію онлайн-магазину?
✅ Мати політику доставки на сайті, фіксувати дату відправлення та зберігати докази.
5. Чи можна стягнути збитки з перевізника?
Так. Згідно зі ст. 924 ЦК України, за несвоєчасне перевезення пошта зобов’язана відшкодувати збитки.
6. Що робити, якщо клієнт залишає неправдиві відгуки?
Можна вимагати спростування через адвоката або суд, посилаючись на захист честі, гідності та ділової репутації.
7. Як уникнути подібних ситуацій у майбутньому?
📦 Використовуйте різних перевізників,
📜 прописуйте умови доставки,
🧩 ведіть журнал відправлень,
🧾 зберігайте документи — і ви завжди зможете довести свою правоту.
✅ Висновок
Проблеми з експрес-доставкою — це не вирок бізнесу.
Головне — діяти юридично грамотно й завжди мати підтвердження своїх дій.
📚 Якщо ваш інтернет-магазин стикнувся з безпідставними претензіями або негативом —
юристи «Бровар Юст» допоможуть підготувати відповіді, претензії до перевізників і захистити репутацію вашого бренду.
Бровар Юст — юридична підтримка онлайн-бізнесу у Броварах. Київській області та в місті Києві.
📞 066-596-76-42 | ✉️ brovarjust@gmail.com | 🌐 brovarjust.com.ua